消费心理学之有效提高客服转化率！

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曾经有朋友问我一个问题；海水为什么是蓝色的？如果这个人是你所熟悉所了解的人，那么你会了解到他的一些生活习惯，他的心态变化和通常在面对一类问题时的选择是怎样的。那么就可以分析出他所想表达的内容，或者说他的一个思维方式等等。

为什么这样说呢？因为每个有自己特定的个性和喜好，所以才有了差异性。而差异性恰恰是我们要抓住的要点。那么海水为什么是蓝色的呢？鱼儿生活在海里，它要呼吸、呼吸要吐泡泡，而吐泡泡的声音呢就是Blue Blue Blue，所以自然海水就是蓝色的了。其实只要细致观察你身边的每个人，你就会很容易了解到这些人的一些心理变化，包括他为什么喜欢某样事物、为什么会有这样的问题？等等

        消费心理学的定义过于广泛，而我们本身是做电子商务的不是专业心理学人员，也不需要研究的那么细致，我们只需要将我们的客户群按照不同性格进行分类打标就可以了；同时性格分类也可以应用到我们自己的会员圈子内，作为圈子的一项会员细分指标。当然经营这一块会员分类指标需要及时性，可以选择一款比较完善的旺旺助手软件，手动及时添加标签分组，相信这点大家也都在用了。以标签方式将所接待过的顾客进行详细分类，在后续其他销售接待此类客户的同时可以及时了解到客户的一些基本性格信息以及购物习惯，喜好产品，肌肤情况或者穿衣尺码等。

       客户性格分类可以分为很多种例如：（开放型 完美型 研究型 知识型 和平型 挑战型 成就型 力量型 艺术型 给予型 享乐型 现实型 疑惑型 和平型 传统型 理想型 成就型 多变型 情绪型 理智型 依赖型等多种性格分类），其实性格分类远远不止这些，还有很多，不过在此就不一一列举了，不同的行业可以用到的性格分类只有部分就足够了，剩下的我们可以在大分类下进行详细划分。消费性格分析在销售部门是非常重要的，尤其是如今电子商务行业，目前电商行业销售人员无法通过面对面交流，也无法电话沟通，只能通过旺旺等聊天窗口进行在线文字沟通，而不同的人思维方式也是相差甚远，所以在文字沟通方面我们一定要注意和不同性格的人聊天该以一个什么样的方式去沟通。用我们的专业帮助客户选择，还是采取以弱克强，顺从客户主观意识稍加建议等。看似负责的消费性格分类其实应用起来是非常方便的，更多的是一种磨合，和我们日常待人接物也是紧密相连的。

我今天着重倒一倒‘友善  独断  分析 自我   依赖  犹豫  目标 冲动 经济'这几类性格

下面我先提个问题；大家在客服转化率提升方面都有做过哪些优化呢？可以页面优化、揽投精准流量，提高客服服务态度、专业知识、销售技巧、优化关联销售，活动策划等多方面对客服转化提高都有很好的帮助！

我要讲的就是如何在话术方面有效提高客服询单抓率？

由两部分构成：1.沟通技巧   2.性格分类

先讲一下销售技巧、后续讲一下消费心理性格分类

销售客服沟通技巧

1、调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的

方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说

服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那

么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁小小孩也有他们的

咨询信。谁都不希望自己被他人不费力的说服而受其支配。

3、消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是

在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。

4、如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人

们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法

就是反复给予按时，表示自己是朋友而不是敌人。这种按时可以采用种种方法

来进行：嘘寒问暖、给予关心、表示理解、倾听、赞同并愿与给予帮助等。

5.寻求一致，以短补长

固执并习惯于拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势接待这类人，假使一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，跟随自己的思想来走，使之对你的话感兴趣，而后再想办法将你的目的引入话题。而最终得到对方的同意。

上述 简单列举5条客服销售过程中的沟通技巧，希望对各位有所帮助。

下面我会分享一下我总结的几条比较重要的客户分类。

性格特点：性格随和，易于沟通，对自己意外的人和事没有过高的要求你，具备理解、宽容、真诚、信任等特点，通常是企业的忠诚客户。

应对策略：通常在面对这一类客户时，由于客户比较容易沟通，推荐的产品也比较容易被采纳。切勿因为对方的宽容和理解就放松对自己的要求。这类客户极易成为商家会员圈子中的忠诚会员，但是同样无论再随和、宽容、理解、易沟通，如果在服务中出现一些小问题而又没有及时做好改善，那么势必会将之拒之门外。也就是在销售客服工作中，无论遇到怎样的顾客都必须保持一个良好的服务态度，来完成一次愉快的购物体验是非常重要的。

独断型客户

性格特点：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任
何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自
己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是退款、投诉
比较多的客户。

策略：小心应对，在允许的情况下尽可能的满足客户的要求。更多的选择认真倾听，了解客户内心的真实想法，并适时加以赞美（例如：亲 您真有眼光  您在护肤方面的心得值得我们学习哦等等.）

假使客户选择产品并非适合，那么在赞美的基础上委婉的提出一些小建议，推荐给客户浏览。 在接待过程中，一定要保持充分的注意力集中，不要出现差错，收到咨询及时回复给客户，不要给客户质疑商家服务态度以及专业性的机会。这类客户可以在发货包裹内，额外赠送一些成本可控又比较精美的小礼物作为附加值营销。虽说此类客户比较难以服务，但同样当我们将服务以及产品做好后，客户同样感受到了被尊重、重视的感受，并且有这么好的服务以及额外的小惊喜，他会更加认为自己选择对了店铺，会在心底给自己一个很不错的赞赏。

这样的一次购物体验，一个难缠的顾客也会形成会员圈子中习惯性购物会员中的一枚成员。因为我们的服务让他快乐，而他也依赖、乐得享受这种快乐。

分析型客户

     性格特点：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公证的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段报数自己。但从不轻易威胁对方。行事缓慢、并非一个果断决策人。

应对策略：此类客户极为理智，在和销售客服沟通过程中，同时也在跟其他店铺客服沟通，他们在对比如何才可以以最小的代价换来最高额的享受。

这种顾客是贪心的，但也并且是无止境的，当我们无止境的是承诺送了N多东西后，他同样会认为这家店的宝贝是不是很糟糕？
所以我们应该学会如何去挖掘客户内心的真实想法，挖掘他在对比哪几家的产品，并且要根据产品的不同以及客户的需求来对比，用我们的专业性进行说明，我们的产品的优势在哪里，为什么选择我们而不是其他商家。并且提供什么样的服务以及附加值赠品等

同样针对这类客户，需要不断用自己的性价比、优势等来做对比去引导客户，过多的犹豫可能导致订单流失，并切勿操之过急。

自我型客户

性格特点：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。自我意识过强，极其容易导致和周边关系不融洽

逞一时之快会带来两种结果：a、订单流失b、不再回复、继续购物，收到产品后总差评、低评分是免不了的。

一个中差评、低评分的事情是小；然而因为这样而损失一名可能成为自己忠诚客户，甚至免费宣传者的机会，难道还是一个痛快可以抵消的吗？好的服务是没有顶端的，然而差的服务却有千万种，我们可以做的就是不断优化、提高。为了营造一份快乐。

5、依赖型客户

性格特点：缺乏主见以及独立性，不习惯做选择、做决定，通常情况喜欢别人帮助安排好一切，极度缺乏安全感，对于那些对自己好为自己着想的人极易产生依赖心理，并且信任度比较强烈。

应对策略：依赖型客户不善于表达、缺乏安全感。这类客户只要做好前期的沟通，在后续购物以及关联销售方面都将有不错的成绩。所以在前期我们的目的并非直接达成交易，而是进行深度沟通了解，在客户心中形成一种对我们的信任，把我们当做她的朋友，形成一种潜意识，我们是最专业的卖家、拥有非常完善的服务，她在这边购物会很快乐很安全很放心，我们不会欺骗她。

     同样我们在服务上也必须做到尽善尽美，这类人群小惊喜是少不了，一点小惊喜足以客户感动到经常到店铺来和大家沟通一下近期产品使用后的感受，并且会有很多个人主动分享等方式帮助我们进行宣传。

犹豫型客户

性格特点：犹豫型客户在某些条件下和依赖性是比较相近的。这类人并非是不喜欢选择，主观意识不强，决断能力较差，过于纠结，无法很准确的判断自己更需要什么，更想要什么，不同的事物、不同的产品有不同优势，往往找不到重点

     应对策略：针对这部分人我们需要做的就是充分挖掘客户内心真实想法，潜在需求有哪些。根据现阶段客户的需求有针对性的给出我们的建议，同时在第一次愉快的购物体验并解决了所面临的问题之后，这类客户群对我们的信任度会上升，会更加愿意相信我们的推荐，此时一些关联销售，一些会员营销政策都可以慢慢开展，只要把握尺度就可以了。

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