商家如何提高用户体验

A5-周鹏、

“客户是上帝”，此话已经经久不衰成为人人耳熟能详的规则，商家怎样提高用户体验，实现完胜网上营销

？电商们把握用户体验两大原则：网店门面设计与服务。

很多商家都在讲用户体验，在网店的设计上可能专业有余，忽略用户搜索购物习惯的商家也在大幅度减少

，但是售前、售中与售后的服务总有不尽人意的地方。

咨询与推荐环节——售前

最先居住的小区附近有一家店铺，不是什么连锁店也不是什么大品牌，只是两三个打扮新潮的导购员，装

修一般，服务态度像是一家人的温情，不是那种不自在的热情、不能恰到好处的冷淡，适当的介绍、适当

的给予你独自挑选思考的空间，服装样式潮流与大方相交合，价格属于完全没有要讨价还价的欲望，当然

她们的店是不议价的，这不是重点。

就是这么一个普通的店铺，每次在逛完市中心、商场之类，总会不自觉想到它，奈何新居住地址离它千里

，终有一次机会与它近处，莫名兴奋的又去转了一圈。

这是线下给的极为优秀的服务例子。线上线下，商家的用户群体虽略有偏重上的不同，但服务大体相似，

拿不住一个客户的真心认可，就难成大业绩。

线上购物给足了用户自由挑选的空间，但是在面对用户咨询的时候难免生硬与没耐烦，网上的虚拟与覆盖

的广泛性，很多中小商家客服工作人员很少或者直接自己担当，这当然是开店之初用来减少开支的良好策

略，此策略最大的缺陷是：每日面对的咨询用户太多或者太过繁琐，每天每天全是来砍价的让人烦不胜烦

，于是服务态度开始生硬、恶性循环……网络虚拟最大的好处是及时你面目狰狞的厌恶着这类讨价还价，也

可以打出开心的字符，给用户带来良好的服务体验。

收货第一印象——精细

收过一次保健类用品，心里盼着它“高端”的样子，快递来打开的那一瞬间，失落。包装太过随便，其实产

品不错，只是没有利用好用户收取时的第一印象，这里做足功夫，往往能在留住一个新客户上使足了力气

。

售后服务——及时

这个问题是商家和用户都不想遇见的场景，但问题总难免时时展露头角，考验着双方的耐力，商家给以用

户最好的售后方式是“及时作答、给出处理方式”。没几个真正难缠的用户，耐心点弄清楚用户所需所求，

及时给以解释。

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